韵达股份：以数智之力打造高品质服务

4月29日晚间，韵达股份发布2023年年报，年报对2023年韵达快递企业发展和运营工作，特别是数智化方面的举措和成效，进行了分析展示。

对于公司服务质量的持续提升，韵达股份相关工作人员表示：“数智化转型进一步深入是支撑公司服务水平和时效提升的直接驱动力。当前，高品质、快时效的快递服务已经成为大平台、大电商、高客单价B端遴选快递服务合作伙伴的首要维度，也是C端消费者对快递需求和服务评价的常态化预期，韵达特快、散单业务等高附加值产品占比提高，体现了公司聚焦客户需求，全面提升服务品质的战略和决心。”

韵达股份是国内领先的快递综合服务提供商。报告期内，公司在全国拥有76个自营枢纽转运中心，枢纽转运中心的自营比例为100%；拥有4851个一级加盟商，加盟比例为100%；拥有末端门店、驿站等基础设施9.3万个，服务网络覆盖全国31个省、自治区和直辖市，地级以上城市除青海的果洛州和海南的三沙市外已实现100%全覆盖。报告期末，公司全网快递员数量约19.8万人。

2023年，韵达以高质量发展为引领，深入贯彻“全网一体、共建共享”的发展理念，以科技创新、精细管理为驱动，持续加大信息化、数字化、智能化投入，多措并举全面提升运营能力和服务水平，推动公司持续稳健发展。

在揽收环节，韵达开发了一款面向B端商家的工具——客户管家。通过这个工具，客户(商家)可以实现面单打印、一键发货、订单跟踪、快件查询、质量监控等一系列功能，且全程可视。

在中转环节，最近几年，韵达自主研发集成了“全自动分拣系统”。该系统通过自主计算出分拣信息，系统对分拣数据进行处理后，推送至智能分拣系统，智能分拣系统根据前置数据进行快件分拣，并将快件准确、高效地输送至对应的分拣区域。据了解，韵达分拨中心的分拣速度、准确性、安全性和人均效能等指标均居于行业领先水平。

在运输环节，韵达自主研发的“神行者”车辆运行监控系统、智慧路由系统等一系列数字化管控工具，实现中转运输的可视化跟踪、数字化管理实现可视化管控，有效减少怠速运转、急刹急停，维持经济转速，每台车降低油耗3%以上，减少年二氧化碳排放4200余吨。

在派送环节，无人车正在成为韵达网点派送的“爆款”产品，很多韵达网点开始集中采购和使用无人车，以韵达成都双流万安网点为例，自从启用了无人快递配送车，改变了以往“人+车”配送模式，打通了快递进村的“最后一公里”。

在售后环节，韵达自主研发的智能客户助手“小韵”，可用于催件、下单、咨询、查件等多场景服务。并且，“小韵”具备多方言重口音语音识别、多领域场景对话交互、场景化多风格人声合成、复杂场景上下文语意识别等能力。自引入“小韵”后，韵达线上客户接待能力全面提升，实现了客户及内部员工就快递问题咨询场景的7×24h无间断接待，提升了咨询问题的准确率，提高了客户满意度。

报告期内，韵达股份始终保持较高的研发投入，以客户满意为核心，以市场需求为导向抢占制高点，使公司不断保持技术先进性与领先力。2023年韵达研发投入达3.1亿元。截至2023年12月31日，韵达股份累计授权专利509项，其中授权发明专利累计111项，授权实用新型专利累计257项，授权外观设计专利累计141项，软件著作累计246项，商标累计1957项。

通过精练内功，持续推进全面数智化转型，韵达打造了“韵达标快”“韵达特快”等差异化产品与服务体系，全方位、多维度推进了自身服务品质的提升，亦夯实了市场核心竞争力。

根据国家邮政局发布的2023年快递服务满意度调查和时限测试结果，公司72小时妥投率在80%—90%之间，在可比同行中排名第二。根据国家邮政局《关于2023年四季度邮政业用户申诉情况的通告》，韵达股份申诉处理工作综合指数为98.68分，在可比同行中亦排名第二，体现了韵达股份卓越的服务品质。

服务水平的提升为韵达高端业务产品的增长提供了强劲动能。数据显示，报告期内公司高端产品“韵达特快”商家合作数逐步提升，合作商家数同比增长超过25%，业务量同比增长超过150%。自有散单业务量也同比增长超40%。

某业内专家表示：“在行业竞争日趋激烈的背景下，韵达服务水平稳居行业前两名，难能可贵。该公司坚持长期信息化、数智化投入，抢占行业制高点，为其打造体验一流的快递服务奠定基础。随着电子商务的发展及居民消费需求的增长，快递行业发展势头越来越好，多领域、多场景、多样化、个性化、高端化的寄递物流需求不断增加，韵达发展前景十分广阔。”（CIS）

校对：赵燕

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